线上买家电坏了找谁修？京东消费者家电售后遇“踢皮球”

齐鲁晚报·齐鲁壹点许昱洲

近日，菏泽的“壹粉49510360”向齐鲁晚报·齐鲁壹点反映，他于2024年6月在京东平台的“格力官方旗舰店”购买了一台空调，承诺包修十年。自购买至2025年6月，已出现三次故障，分别更换了两次蒸发器和主板。而今年5月份，压缩器又坏掉导致空调无法制冷，每次故障均由官方售后检测维修。

当“壹粉49510360”联系京东“格力官方旗舰店”要求退换时，却被以“超出退换时间”为由拒绝。他转而联系山东菏泽单县当地的官方售后网点，该网点告知他需要本人联系京东“格力官方旗舰店”，网点不负责退换货。

在“格力官方旗舰店”的空调产品详情页面，可以看到品牌承诺有10年包修服务，且内外机部件全部10年免费包修。

对此，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者询问了“格力官方旗舰店”客服，客服表示，店铺所售商品均由厂家直接供货，家用分体机空调整机包修10年服务（2021年3月下单起可享受十年包修），风管机整机包修6年。同时，客服承诺购买后出现问题可以直接联系官方旗舰店。

对于退换货的时间，客服表示支持7天无理由退货（安装后不支持）；若安装后15天内有质量问题，可以换货，但只能换同型号机型。

上述消费者的遭遇并非个例，随着电商行业的蓬勃发展，便捷的购物体验吸引越来越多的消费者选择在网上购买家电。但与此同时，线上家电购买后的售后难题也逐渐凸显，不少消费者反映，在网上购买的家电出现问题后，遭遇商家推诿、平台不作为、售后维修不及时等情况，严重影响了消费者的正常使用和权益保障。

有业内人士指出，消费者在网上购买家电时，虽然价格可能相对优惠，但在售后环节往往缺乏有效的监督和保障机制。线上商家与线下售后网点之间的责任划分不明确，导致消费者在遇到问题时投诉无门。此外，一些电商平台在处理售后纠纷时，未能充分履行平台的监管职责，对商家的约束力度不足。而在线下家电卖场或品牌专柜购买，由于有实体店铺的约束，包修承诺相对更易落实。

在此，提醒广大消费者，在网上购买家电时，要仔细了解商家的售后政策，保存好相关购买凭证和聊天记录，一旦出现售后问题，及时与商家和平台沟通，若无法得到妥善解决，可向消费者协会或相关监管部门投诉，通过合法途径维护自身权益。