十年最美凤凰岗 温情守护西子湖 西湖景区“凤凰岗” 上线多语种服务

2015年5月1日，杭州西湖景区南山路上出现了简易服务岗——“凤凰岗”。一年四季，无论风吹日晒，总有一群人坚守其中，为往来游客提供温暖服务。十年来，面对困难，他们总是积极克服；面对求助，他们总是笑脸相迎；面对拥堵，他们总是第一时间到场，耐心引导。

南山路上往来如梭，“凤凰岗”也在不断成长，变得有力而强大。从最初的几个人到如今的几十人，从简易服务岗到综合管理服务平台，“凤凰岗”的队伍越来越大，服务内容也变得越来越广。今年“五一”假期，“凤凰岗”正式上线多语种服务，将为四海来客送上更周到温馨的服务。

坚守：“凤凰岗”创新管理模式，打造南山路上的服务风景线

“西湖边的观光车怎么坐？”“雷峰塔门票多少，怎么走？”“最近的洗手间在哪里？”“最近的游船码头在哪里，怎么收费？”“灵隐寺怎么去？”“断桥怎么去？”“对面是什么寺庙？”“行李寄存处在哪里？”“怎么去龙翔桥地铁站？”“环西湖走一圈几公里？”……

“这两天我们整理了十年来游客问的最多的问题，打算把前十个问题和答案做成一块牌子，让游客一目了然。”陈敏娟说道。

陈敏娟，是杭州西湖风景名胜区凤凰山管理处太子湾（南山路）管理中心主任，也是“凤凰岗”综合管理服务平台日常工作的负责人。十年前，她看着凤凰岗“出生”，也一直坚守至今。

“凤凰岗”的队伍不断壮大，服务内容也逐步升级。通过联动公安、交警、城管等多个部门，“凤凰岗”创新打造“执法、管理、服务”“三位一体”管理模式，在西湖边为市民游客提供优质服务与帮助。自“凤凰岗”设立以来，南山路雷峰塔窗口区域相关投诉持续减少，市民游客对城市管理工作的满意度不断提升。据统计，“凤凰岗”年均受益人数达10万余人次，其中提供免费热饮及凉茶年均超1万人次，提供简易医疗服务年均2800余人次，一线处置游客求助年均1200人次。

在一次次的脚步丈量、一个个“白+黑”的坚守中，陈敏娟和同事们也不断将综合管理工作落到实处、细处。在她的带领下，“凤凰岗”先后荣获2018年度杭州市城市管理精细化“一城区一品牌”创建项目优秀奖，2018年杭州市“贴心城管”志愿者优秀服务岗，2021年西湖风景名胜区杰出志愿服务集体，2023年西湖风景名胜区创新管理奖三等奖。“陈敏娟管理大师工作室”成为西湖风景名胜区首批成立的管理大师工作室。所在南山路2023年被评为浙江省“高品质示范街区”。

传承：志愿精神薪火相传，平凡岗亭里的不平凡接力

城市管理，需要的是绣花针的功夫，也需要人性化的温度。在“凤凰岗”，志愿力量是最不能或缺的一支队伍。有了他们，凤凰岗就如同填满了血肉，变得鲜活生动。

“凤凰岗”的志愿者们，被游客市民亲切地称为“最美的银发”。之所以说是“最美的银发”，是因为他们是由二十多名退休的“老杭州”组成，平均年龄66岁，大多已是满头银发。他们大多生在杭州，长在西湖，对于景区有无法割舍的情感，对于周边的情况更是了如指掌，其中获评为杭州市“功勋志愿者”的就有11位。郭启新是这批志愿者的代表，他从事志愿服务已经整整24年，参与了西湖边的大大小小活动，到如今志愿时长已达2.4万多小时。郭老师驾轻就熟地回答着游客的问询，为他们指出最便捷的出行路径，解决游客的实际需求，七十多岁的年纪思路清晰，用年轻人的话来说，他的响应速度和准确性，比DeepSeek还要敏捷精确。

近年来，新生代管理力量和年轻志愿者的不断入驻，为“凤凰岗”注入了新鲜血液，娄翼俊和周铨就是其中的佼佼者。年轻人用他们的专业技能，增加了多语种、国际交流等服务内容，让国际友人也能感受到杭州志愿服务的力量。当然，在老志愿者的指导下，“徒弟们”也逐渐能够解答游客的多数问题，周边大小事也渐渐了如指掌，穿上红马甲，扛起了更多的职责，更逐渐能够理解这些老志愿者们的初心。

展望：让世界听懂西湖故事，多语种服务上线

如今，西湖迎来了越来越多的海外游客，也对一线工作人员提出了更高的要求。在杭州亚运会期间，“凤凰岗”的银发志愿者们为了提升服务能力，一起组织自学简单的英语，当单词和“杭普”融合，也成为“凤凰岗”的一道特殊风景线。尽管通过翻译软件以及手势和基础单词的融合，能够在一定程度上解答外国游客的简单问题，但是效率和精确性却无法保证。

5月1日起，“凤凰岗”正式上线多语种服务。在双休、节假日期间，凤凰山管理处具有外语特长的青年职工，以及浙江大学、杭州师范大学等高校有较好外语能力的学生一起在“凤凰岗”开展志愿服务，可提供包括英语、意大利语、日语等在内的多语种服务。当“西湖百事通”和“外语小能手”相结合，不仅为外国游客提供了便利，更能提升西湖以及杭州的良好形象。

十年凤凰岗，“凤凰人”始终面带微笑，眼观六路、耳听八方，随时准备为游客排忧解难。这方小小的岗亭，犹如一颗温暖的“定心丸”，以高效、贴心的服务化解游客的急难愁盼，成为西湖畔最值得信赖的“服务驿站”之一。

未来，“凤凰岗”的脚步依然没有停歇。它将以更智能、更开放、更包容的姿态，持续提升城市综合管理服务能力，在守正创新中践行“为民服务”的初心。通过精细化、法治化、人性化的管理，结合智慧化、国际化的服务标准，奋力推动千年“文化名湖”在新时代高质量传承发展，注入新时代的活力，助力杭州城市治理现代化，让每一位游客都能在这里享受到更便捷、更舒心、更美好的西湖之旅。