放心消费在南京 畅游古都“宁放心”

本文转自：中国消费者报

小额先行赔付“对症下药”，线下无理由退货保障“后悔权”

放心消费在南京畅游古都“宁放心”

黄凰薛晶晶

图：南京市承诺7天无理由退货的店铺。

“五一”假期将至，作为国内热门旅游城市，江苏省南京市以其独特的自然人文风光和高品质的消费环境吸引着来自世界各地的游客。如何让游客放心“买买买”，消除异地消费的后顾之忧，进一步激发城市消费活力？南京市的消费环境建设创新举措给出了答案。

小额纠纷先赔付

八方游客满意归

在中国消费者协会百城消费者满意度测评中，南京市连续4年位居全国前10。刚刚过去的清明节假期，南京市夫子庙秦淮风光带跻身全国前10热门景区。这背后，是南京市小额先行赔付机制为消费护航托底，让八方游客满意而归。

“为了让游客在景区玩得开心、买得安心，游客但凡遇到难题，我们会第一时间解决。”夫子庙景区市场监管执法中队执法人员左宇航告诉记者，“最近有游客在景区购买了街头画像，回去后发现名字写错了，我们经过核实，符合小额先行赔付的条件，当即给消费者办理了先行退款。”

2018年，南京市夫子庙景区推行小额先行赔付机制，一般适用在消费中因商品或者服务质量问题引发、涉及金额500元以下、相关违法行为明确、能够依法快速处理的消费投诉。目前，夫子庙景区开通了夫子庙小额先行赔付官方服务号，已有400多家商户加入小额争议先行赔付联盟，提高了纠纷解决效率，提升了游客的满意度。

今年1月至今，夫子庙景区共处理了19起适用小额先行赔付的纠纷，其中95%的投诉者为外地游客，他们无不满意称好。“小额先行赔付机制的优势在于可复制、可推广，操作高效简便，能够快速解决游客的消费难题，激发旅游消费活力。”秦淮区市场监管局消保科科长高飞如是说。

线下无理由退货

诚信机制获赞许

逛南京，必去新街口。早在2010年，拥有百年历史的南京新街口百货公司就开始倡导7天无理由退换货行动，商场的各大商家积极响应。

开展线下7天无理由退货、打造城市诚信名片是南京市赢得消费者口碑的又一“法宝”。截至2023年底，南京市有23864家线下实体店作出了7天无理由退货承诺，累计退货23.92万件，退货金额达1.6亿元，实现了153个商圈街区、52个景区全覆盖。

“2023年，南京新街口百货公司为消费者办理线下无理由退货2.6万多笔。有顾客买了鞋子后要退货，我们经过核实为消费者办理了退货退款，消费者为表感谢，专程送来了锦旗。”南京新街口百货公司客户服务中心经理胡斌介绍说。此外，南京新街口百货公司还将无理由退货时间从7天延长到10天，无论线上线下，只要是满足退货要求的商品，包装、配件齐全，不影响二次销售，消费者就可以办理退货，充分保障消费者的“后悔权”。

即使是工作日，南京老门东也是游客如织。走进位于老门东的“布兰兔的植物庄园”门店，“7天无理由退货承诺单位”标识十分显眼。门店负责人说：“我们全国各处的门店均支持7天无理由退货，有外地游客在我们门店购买了产品，回到当地，也可以在当地门店退货，我们支持本地购物异地退。”

据了解，老门东2023年接待游客达2132万人次，全年消费投诉仅14起。作为江苏省放心消费创建示范街区，老门东有180余户商家作出了7天无理由退货承诺。

太平南路是南京珠宝黄金一条街，也用实际行动践行诚信机制，为消费保驾护航。在这条商业街上，坐落着以国家级非遗、百年老字号宝庆银楼为首的各类黄金珠宝店。今年3月，江苏省消费者权益保护委员会将宝庆银楼设为江苏省首个黄金珠宝“省级消费教育示范基地”，向消费者宣传黄金珠宝消费知识，打造南京市集区域特色、放心消费于一体的“黄金珠宝放心购”品牌。

上线“宁放心”平台

丰富放心消费内涵

今年3月15日，南京市市场监管局上线了“宁放心”消费智慧平台，实现了线下购物线上退、本地消费异地退、先行垫付极速退、优品展示放心购。据南京市市场监管局消保处处长麻丽梅介绍，预计到今年年底，南京市所有商业综合体将全部入驻平台，打通线上线下消费渠道，为消费者提供统一便捷的售后服务。

目前，“宁放心”智慧消费平台基于“我的南京”APP，汇集了“无理由退换货”“小额先行赔付”“放心好物”三大核心版块。其中，“放心好物”囊括了“放心吃”“放心住”“放心行”“放心游”“放心购”和“放心娱”六大内容，是消费者的精准指南，体现了“优品展示放心购”的宗旨。当消费者遇到问题时，在APP内搜索“宁放心”，就可以找到购买店铺，填写商品信息后即可便捷申请异地线上退换货。

消费事关民生福祉。南京市市场监管部门将坚持多措并举、探索创新，结合本地特色，全方位让消费者在南京安心吃、放心购、舒心游，擦亮“放心消费在南京”的金字招牌。

（黄凰薛晶晶）