延保卡在手，保修却成空？德州消费者置疑格力售后服务

齐鲁晚报·齐鲁壹点常学艺徐良

近日，家住山东德州的张先生称，其遭遇了格力空调售后服务的“踢皮球”。2017年，他趁着格力“红四月”促销活动购买了三台格力空调，当时商家赠送了三张四年延保卡，每张延保卡价值980元，每台空调可“质保十年”。然而，当今年7月空调出现出风小、制冷差的问题时，格力的售后回应却让张先生既困惑又愤怒。

7月27日，张先生拨打格力官方客服热线400-836-5315报修。客服人员查询后告知，空调整机六年质保期已过。张先生当即说明当初购买时获赠了延保卡，应享受十年保修。客服仅表示“会和上门师傅沟通”，并未在系统内核实或认可延保信息。

当日下午，维修师傅上门检查后判定“空调没故障”，仅建议清洗，并收取了50元上门费。张先生拿出保存完好的三张红色延保卡，师傅却表示：“我们只看后台系统数据，延保卡的事你得自己找厂家。”无奈之下，张先生只得先支付了费用。

凭证有效，系统却“查无此保”？

记者见到了张先生提供的延保卡实物，卡片背面清晰注明：“此卡价值980元，在整机六年保修基础上延长保修期四年。”三张卡累计为这三台空调提供了价值近三千元的额外保障。

张先生对此十分不解：“厂家自己搞的活动，自己却没有记录？如果我不小心遗失了这些延保卡，厂家是不是就彻底不认这四年的延保了？我们消费者保存凭证就这么难吗？”

7月28日，记者拨打格力官方客服热线400-836-5315，就张先生的遭遇寻求解答。客服人员称，为张先生赠送延保卡一事是销售商行为，跟格力无关。若张先生的空调6年内出现质量问题，由格力提供质保服务，若超过6年且在10年内出现质量问题，格力无责提供质保服务，并建议张先生联系当时的销售商，由销售商负责质保服务。

然而，距离购买空调的时间已过去8年多，张先生难以再与当时的销售商取得联系。记者将张先生的安装网点信息——S0800259德州市德城区科瑞电器商行，告知格力官方客服后，客服称查无信息，更无法提供该点的联系方式。

记者扫码发现，延保卡上的二维码是一个名为“盛世优创”的微信服务号，其简介为“山东盛世优创机电设备有限公司是家用空调、中央空调及其配套设备的专业化空调服务公司，机电设备安装工程叁级资质。拥有17地市客服中心和130+县区客服分中心，1000+直营工程师，2000+售后服务商，20000+服务工程师，服务覆盖山东全省”，账号主体为山东优步网络科技有限公司，该服务号自2020年5月4日后便停止更新，服务菜单也已无法打开。记者翻阅该服务号发布记录发现，2015年以来，格力和盛世优创多次联动推出活动。

山东盛世优创机电设备有限公司是否为格力的合作商呢？对此，格力官方客服未直接答复，并表示将情况上报。

记者点评：

张先生手中三张鲜艳的延保卡，此刻却像一纸空文。商家促销时慷慨赠送的保障，为何在消费者真正需要时，却变成了需自证的难题？当纸质凭证与电子系统记录割裂，责任该由保存凭证的消费者承担，还是由发放凭证的企业承担？格力“红四月”的承诺，不该在售后服务中褪色。消费者手中的延保卡，不该成为企业踢来踢去的“皮球”。

（报料平台：“齐鲁壹点”客户端，或微信小程序“壹点帮办”；新闻热线：0534—2600000）